Emergencias
Gestionar Despacho de Atenciones de Clientes
Conoce aquí la descripción, actividades claves, criterios de desempeño y conocimientos que son requeridos para esta competencia.
Unidad de Competencia Laboral
Fecha: Septiembre 2020
Vigencia: Septiembre 2025
Versión 01
Nombre UCL: Gestionar Despacho de Atenciones de Clientes
Código UCL: EMERGENCIAS – 010
Descripción:
Es la capacidad para gestionar las atenciones de emergencia requeridas por los clientes, realizando un proceso de control que resguarde la seguridad y la atención solicitada en el menor tiempo posible.
Actividad Clave
Gestionar despachos de atención de acuerdo a los estándares de la empresa.
Criterios de desempeño
- Realiza coordinación con el call center para priorizar tiempos de atención y resolución de emergencias.
- Programa de manera eficiente los despachos de acuerdo a los tiempos definidos y los recursos disponibles.
- Gestiona móviles de emergencias para direccionarlos hacia los lugares que lo requieren.
- Recibe llamadas de emergencia de clientes en turno de noche para direccionar los móviles de emergencias hacia los lugares de atención.
Actividad Clave
Gestionar salidas de los móviles a terreno de acuerdo a los plazos y estándares de servicio.
Criterios de desempeño
- Emite documentos tributarios asociados a los pedidos (guías o facturas), en los países que corresponda.
- Controla disponibilidad de técnico de terreno de acuerdo a los estándares de atención.
- Asigna ruta al móvil según procedimientos, localización y disponibilidad.
- Monitorea distribución de móviles en plano geográfico con herramientas GPS, en los países que corresponda.
- Asegura la disponibilidad de servicios de atención de emergencia.
- Analiza información proveniente de call center, redes sociales u otras que correspondan.
- Monitorea Redes Sociales por situaciones que afecten a la marca.
- Cierra PQR´s o ticket de atención de atención de emergencia de acuerdo a procedimientos para generar KPI´s internos.
- Programa de despacho.
- Conocimiento de herramienta GPS.
- Conocimientos de sistemas de información geográfica y ruteo.
- Criterios de calidad de servicio de la empresa.
- Criterios de Satisfacción y Estándares de Servicio a Clientes.
- Nociones básicas de conceptos tributarios.
- Conocimientos de Office.
- Conocimientos de sistemas de información (SAP u otros).
