Emergencias
Gestionar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) por Eventos de Emergencias
Conoce aquí la descripción, actividades claves, criterios de desempeño y conocimientos que son requeridos para esta competencia.
Unidad de Competencia Laboral
Fecha: Septiembre 2020
Vigencia: Septiembre 2025
Nombre UCL: Gestionar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) por Eventos de Emergencias
Código UCL: EMERGENCIAS – 009
Descripción:
Es la capacidad para gestionar los reclamos de clientes PQR´s derivadas de emergencias a través de los distintos medios que se dispone, con el fin de asegurar en el menor plazo posible el restablecimiento de las condiciones de seguridad y/o estándares de servicio, asegurando la completa satisfacción del cliente y la seguridad de la instalación, de acuerdo a los procedimientos de la empresa.
Tomar reclamos que se generan a través de plataformas o canales.
- Recepciona PQR´s (reclamos) de clientes por eventos que pueden generar o se hayan generado, y que representen una brecha de seguridad para el mismo.
- Procesa la información contenida en el reclamo con el fin de generar una respuesta o activar una respuesta de acuerdo a los procedimientos establecidos.
Generar acciones de respuesta al reclamo para asegurar el restablecimiento de las condiciones de satisfacción del cliente.
- Acuerda con el cliente las condiciones de respuesta para satisfacer su reclamo.
- Implementa acciones que responden pertinentemente al reclamo.
- Registra el proceso de reclamo y su respuesta para fines del mejoramiento continuo.
- Monitorea la respuesta al reclamo con el fin de asegurar la satisfacción del cliente.
- Informa a clientes internos acerca de la gestión realizada en producto comprometido.
- Consolida información de avisos de emergencia, para reportar a la autoridad.
- Técnicas de gestión de reclamos.
- Conocimientos del proceso de reclamos.
- Acuerdos y recursos disponibles para gestionar PQR´s .
- Criterios de calidad de servicio de la empresa.
- Estándares y criterios de satisfacción de clientes.
- Conocimientos de Office.
- Conocimientos de sistemas de información (SAP u otros).
