Distribución
Gestionar Reclamos de Clientes
Conoce aquí la descripción, actividades claves, criterios de desempeño y conocimientos que son requeridos para esta competencia.
Unidad de Competencia Laboral
Fecha: Septiembre 2020
Vigencia: Septiembre 2025
Versión 01
Nombre UCL: Gestionar Reclamos de Clientes
Código UCL: DISTRIBUCION – 013
Descripción:
Es la capacidad para gestionar los reclamos de clientes a través de los distintos canales (call center, área Comercial o plataformas de auto atención) con el fin de asegurar en el menor plazo posible el restablecimiento de las condiciones de satisfacción y estándares de servicio de la empresa
Actividad Clave
Tomar reclamos a través de los diversos canales
Criterios de desempeño
- Recepciona reclamos de clientes por fallas en el servicio (atraso en los plazos comprometidos, desabastecimiento, productos erróneos u otros)
- Procesa la información contenida en el reclamo con el fin de generar una respuesta o derivar a las instancias responsables, según corresponda
Actividad Clave
Generar acciones de respuesta al reclamo para asegurar el restablecimiento de las condiciones de satisfacción del cliente
Criterios de desempeño
- Acuerda con el cliente, área comercial, SAC y/o administración, las condiciones de respuesta para satisfacer su reclamo.
- Implementa acciones que responden pertinentemente al reclamo, de acuerdo a compromisos adquiridos con cliente.
- Registra el proceso de reclamo y su respuesta para fines del mejoramiento continuo.
- Monitorea la respuesta al reclamo con el fin de asegurar la satisfacción del cliente.
- Estándares y criterios de calidad de servicio de la empresa
- Estándares y criterios de satisfacción de Clientes
- Técnicas de gestión de reclamos
- Conocimientos del proceso de reclamos
- Acuerdos y recursos disponibles para gestionar reclamos
- Conocimientos administrativos para la emisión de documentos legales de pago (guías, boletas, facturas)
- Manejo de office
- Conocimientos de sistemas de Información (SAP u otros)
